Không có gì thỏa mãn hơn việc chốt deal với khách hàng nhưng cũng không có gì thất vọng hơn nếu để khách hàng rời đi mãi mãi.
Tất nhiên cũng không tránh khỏi trường hợp sẽ có một số khách hàng, ở vị trí nào đó họ rời đi. Thế nhưng yếu tố này có ảnh hưởng gì tới hiệu suất kinh doanh không? Chắc chắn là có rồi.
Thông thường, lượng khách hàng rời đi hoàn toàn có thể ngăn chặn được. Phần khó nhất là khiến khách hàng quyết định thực hiện giao dịch với thương hiệu. Một khi họ đã đồng ý thiết lập mối quan hệ với bạn, theo lẽ tự nhiên, họ sẽ quay lại khi cần nâng cấp hoặc đổi sang sản phẩm mới.
Vì vậy, nếu họ quyết định rời đi và lựa chọn đối thủ cạnh tranh của bạn thì điều đó cũng đồng nghĩa đã có yếu tố gì tác động khiến họ thay đổi. Đó cũng chính là lý do, để luôn đứng đầu về tỷ lệ giao dịch cũng như ngăn chặn việc khách hàng rời đi, hãy đặc biệt lưu ý các yếu tố dưới đây:
1. Dịch vụ khách hàng xuất sắc, phản hồi nhanh chóng
Một lý do khiến phần lớn khách hàng rời đi là do dịch vụ khách hàng chưa tốt. Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Oracle, 89% khách hàng chuyển sang giao dịch với đối thủ cạnh tranh do trải nghiệm về dịch vụ khách hàng với thương hiệu ban đầu quá kém. Khách hàng khi liên hệ mong muốn được thương hiệu lắng nghe, vì vậy hãy chứng minh với họ rằng nhu cầu, mong muốn của họ đang được đáp ứng.
Hãy chủ động hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ xuất sắc. Đồng thời, đừng chỉ chờ đợi đến khi khách hàng khiếu nại nhưng vẫn phản hồi họ một cách nửa vời, thiếu tận tình. Nếu thương hiệu bản nâng cấp sản phẩm hoặc nếu bạn phát hiện ra rằng có một lỗi nhỏ mới phát sinh đối với sản phẩm họ đã mua, hãy tiếp cận riêng họ để hỗ trợ và chia sẻ thông tin.
Họ sẽ đánh giá cao thời gian bạn dành để hỗ trợ – đặc biệt là khi họ thậm chí không biết rằng mình cần nó. Nếu khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, lo lắng thay vì chỉ là một phương tiện để bán hàng, mức độ trung thành của họ với thương hiệu sẽ cao hơn hẳn.
2. Cung cấp thêm những giá trị khác ngoài việc hoàn thành đơn hàng
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ xuất sắc và chủ động, vẫn còn có nhiều cách khác để cung cấp thêm giá trị cho khách hàng hiện tại và ngăn họ rời đi. Chẳng hạn như làm thế nào để khách hàng cảm thấy thương hiệu không chỉ cung cấp một sản phẩm, đáp ứng duy nhất một nhu cầu duy nhất mà họ đang cần. Thay vào đó, hãy cho khách hàng thấy doanh nghiệp của mình đang cung cấp những giá trị vô song.
Đó có thể là gửi các bản tin hàng ngày hoặc hàng tuần, chia sẻ với họ các bài đăng trên blog có liên quan hoặc cập nhật với khách hàng về các sự kiện, chương trình ưu đãi sắp tới. Khuyến khích họ đăng ký nhận bản tin qua email để dần quen với việc nhìn thấy tên thương hiệu trong hộp thư đến cũng như có cảm giác mong ngóng cập nhật thêm nhiều thông tin từ doanh nghiệp vào những khoảng thời gian cố định trong tuần.
Bằng cách chia sẻ các bài đăng trên blog có liên quan đến trải nghiệm hoặc sản phẩm họ đã mua, khách hàng sẽ cảm thấy hãnh diện khi bạn nhớ và nghĩ về họ. Đồng thời, những nội dung giá trị này sẽ tiếp tục cải thiện trải nghiệm cuộc sống của họ, nhắc nhở họ về lý do tại sao mình chọn doanh nghiệp của bạn ngay từ đầu.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Như đã nói, khách hàng muốn được đối xử theo những cách thật đặc biệt và cá nhân hóa. Trên thực tế, họ biết bạn có hàng trăm, hàng ngàn và thậm chí hàng chục ngàn khách hàng khác nhưng trong trái tim, họ vẫn mong muốn được đối xử theo cách mình quan trọng và được nhớ tới. Đây cũng chính là lý do tại sao khách hàng rất phấn khích khi được xướng tên tại các nhà hàng, quán bar và cửa hàng yêu thích của họ.
Tương tự, mỗi một khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ đặc biệt đối với bạn bởi vì họ vốn dĩ đã là một cá thể độc nhất! Không có niềm tin với thương hiệu, sẽ chẳng có ai quyết định hoàn thành giao dịch. Do đó, cá nhân hóa mọi trải nghiệm của khách hàng là điều đặc biệt quan trọng.